(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉阿里巴巴集团旗下“盒马”称售过期淡奶油后态度强硬，拒绝合理赔偿。（详见网经社专题：盒马鲜生难“鲜”？客服问题引人忧http://www.100ec.cn/zt/hmxstszt/）
8月7日，江苏省的王女士向“电诉宝”投诉称其于2024年7月19号在盒马app下单，由南京建邺区华采天地盒马门店配送了250ml盒装雀巢多功能淡奶油。生产日期为2023年12月05日，保质期到2024年6月04日，已过期一个多月。盒马先承认道歉表示愿意退款并赔付20元优惠券，但我要求按食品安全法148条来赔付之后，改口否认，用“该批次1月就售完“等站不住脚的理由搪塞，王女士投诉12345，市场监督局介入协调，盒马依然以此为由打发，丝毫不肯让步。
图片由王女士提供
王女士称，1.请盒马举证，拿出王女士收到的商品不是门店所售的证据，其他均为混淆视听，不但欺骗消费者，还企图在市监局眼皮下蒙混过关。 2.销售过期商品严重侵犯消费者权益，客服态度嚣张，拒不承认，在无证据的情况下昧着良心说该商品不是他们店出售，进一步构成欺诈，对消费者心理也造成巨大伤害。 3.如此信口雌黄的食品商家没有底线，何来的品控？不付出相应的代价，市场监督的作用何在？如此只能助长不法商家继续侵害消费者利益。
王女士表示，事发至此近20天，盒马没有任何退款补偿或自查反省等行为。 4.盒马进一步违反守电商法，删除王女士对商品的评论。王女士的评价没有任何违禁内容，联系客服后依然未被恢复。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，盒马鲜生隶属于上海盒马网络科技有限公司，该公司成立于2015年6月2日，注册地址为上海市自由贸易试验区，法定代表人为沈刚。 上海盒马网络科技有限公司是阿里巴巴集团旗下，以数据和技术驱动的新零售平台。盒马自称希望为消费者打造社区化的一站式新零售体验中心，用科技和人情味带给人们“鲜美生活”。
据“网经社企业风险评级系统（CREDIT.100EC.CN）”显示，“盒马”隶属于上海盒马网络科技有限公司风险评级为"R1+"，公司目前所处低风险。
根据“电诉宝”受理的数字零售中生鲜电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，盒马鲜生排名第2位。2024年至今，同样被投诉的类似平台有：美团优选、朴朴超市、叮咚买菜、花礼网。此前，每日优鲜、本来生活、年丰大当家、美菜网、永辉超市、我厨、大润发优鲜、利淘网等生鲜电商平台也遭遇过类似投诉。
此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2024年至今，盒马鲜生还涉嫌存在发货问题、售后服务、商品质量、客服问题、退款问题等问题。
【案例一】用户投诉“盒马”称显示送达却未收货 消费者维权无门
8月7日，上海市的贾女士向“电诉宝”投诉称于2024年8月1日在盒马app下单，显示商品已于8月2日送达。然而并未收到货物。并且点入平台物流信息，显示异常。 后联系在线客服两次，接到盒马电话两次。沟通中盒马均表示贾女士肯定收到货物，不可能未收到，完全不相信贾女士所述。
贾女士表示基于谁主张谁举证，贾女士要求盒马提供已经送达的证据，而客服闪烁其词回避问题，最终未能拿出证据证明已送达。 最后告知贾女士会再联系请耐心等待，等待多日无果。 如果商家拿出证据证明已经送达，那贾女士只能自认倒霉快递被偷或是其他问题。商家拒不配合，态度消极，作为弱势群体的消费者无法维护自身权益。 电话沟通未录音，相信平台有录音。
【案例二】用户遇礼品卡诈骗案 但“盒马”不配合调查
4月26日，四川省的吴女士向“电诉宝”投诉称其有两张盒马礼品卡，在4月17日在闲鱼上交易被骗。于4月19日向成都市公安机关报案，也通过盒马官方投诉电话要求冻结两张电子卡，并按照盒马要求上传了立案文书和办案警官相关相信。经7天案件资料收集，成都市金牛区公安已对案件进行了甄别和查实但盒马总部在整个过程中非常不配合，不仅频繁更换对接专员，还推卸有关责任。
一是在未核实情况下告知吴女士卡上已没有余额，在吴女士投诉后，又说查实余额存在。二是因为案件属于行政案件（金额原因），但盒马要求警方提供的文书全是刑事案件，按照警方内部规定因案件属于行政立案标准所以有些文书无法提供，便提供了同样能说明案情和查实结果的文书。但盒马总部以未能提供他们要求的刑事案件文书为由不以配合警方，也不回应消费者的有关诉求。目前警方要求其有效保障受害人权益，但目前为止盒马还是以刑事案件有关文书提交不足为由拒绝相关诉求。
投诉三条 1.盒马不能有效保障消费者权益，还有许多因为涉案金额达不到刑事立案标准的受害人，因盒马相关要求未能追回相关损失。2.盒马擅自进行通话录音并未告知消费者通话进行录音，吴女士需要调取录音告知吴女士无法配合，那为什么要进行录音？侵犯隐私。 3.不配合公安机关
【案例三】“盒马”被指合理需求被拒 价格错误成发货障碍
4月4日，四川省的张女士向“电诉宝”投诉称其于2024年4月2日在盒马app购买大王尿不湿三单，商家以超出日常消费需求后拒绝，张女士与平台沟通后；又以价格错误拒绝，但商家对其他消费者正常发货。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
